Engagements opérationnels et gestion d'incidents
Niveaux Standard et Enterprise, page de statut publique, post-mortem et RPO.
Mis à jour le 26 avril 2026
Compagnon documente ses engagements opérationnels par écrit — pas de promesse 24/7 ni de réponse < 15 minutes. Deux niveaux sont disponibles selon votre plan, calibrés sur ce que nous tenons vraiment.
Les 2 niveaux d'engagement
| Niveau | Plans concernés | Plage support |
|---|---|---|
| Standard | Starter, Pro, Business | lun-ven 9h-18h CET |
| Enterprise | Contrat annuel sur devis | lun-ven 8h-20h CET |
Les engagements ci-dessous figurent dans l'annexe technique du contrat. Au-delà du support direct, Compagnon publie une page de statut publique consultable à tout moment sur landing.trdc.cloud/status.
Tableau des engagements
| Engagement | Standard | Enterprise |
|---|---|---|
| Page de statut publique | Oui | Oui |
| Notification incident P1 | < 1h ouvrée · email | < 30 min · email + Slack dédié |
| Notification incident P2 | < 4h ouvrées · email | < 2h ouvrées · email + Slack |
| Première réponse support P1 | < 4h ouvrées | < 1h ouvrée |
| Première réponse support P2 | < 8h ouvrées | < 4h ouvrées |
| Résolution cible P1 | Jour ouvré suivant (efforts soir/weekend) | < 8h ouvrées |
| Communication pendant incident | Status page mise à jour toutes les 2h | Mise à jour toutes les 1h + Slack direct |
| Post-mortem écrit après P1 | Sur demande, sous 5 jours ouvrés | Systématique, sous 3 jours ouvrés |
| Escalade | Email support → fondateur | Slack dédié + ligne directe fondateur |
| Préavis maintenance planifiée | 48h · plage hors heures bureau | 7 jours · créneau négociable |
| Backups & RPO | Quotidien · RPO 24h · restauration < 24h | Quotidien · RPO 4h · restauration < 8h |
| Plan de continuité partagé | — | Résumé partagé · audit annuel |
| Monitoring 24/7 (Sentry + sondes) | Oui | Oui |
Définitions
P1 — service indisponible : impossibilité globale de se connecter, d'émettre un BSD, ou de saisir une entrée terrain pour la majorité des utilisateurs.
P2 — dégradation : fonctionnalité majeure dégradée mais contournable (ex. exports lents, notifications en retard, partie de l'admin inaccessible).
P3 — gêne mineure : bug d'affichage, erreur sur un cas particulier — traité sans engagement de délai.
RPO (Recovery Point Objective) : durée de données maximales perdues en cas de désastre. Avec RPO 24h, vous perdez au pire 24h de données ; avec RPO 4h, au pire 4h.
Page de statut publique
La page landing.trdc.cloud/status affiche en temps réel :
- L'état des services internes (API, app web, app mobile, jobs background)
- L'état des intégrations critiques (TrackDéchets API, Resend e-mail, Stripe billing)
- L'historique des incidents des 30 derniers jours
- Les maintenances planifiées annoncées
Vous pouvez vous abonner aux mises à jour par e-mail ou flux RSS depuis cette page.
Post-mortem
Pour tout incident P1 résolu, Compagnon publie un post-mortem écrit :
- Standard : sur demande, livré sous 5 jours ouvrés
- Enterprise : systématique, livré sous 3 jours ouvrés
Le post-mortem couvre : chronologie, cause racine, impact utilisateurs, contre-mesures appliquées, contre-mesures à venir. Aucune censure : nous publions même les erreurs inconfortables (déploiement raté, oubli de monitoring) — c'est le seul moyen de progresser.
Sauvegardes et continuité
- Sauvegardes quotidiennes chiffrées AES-256
- Réplication entre 2 datacenters France (RBX et SBG)
- Restauration testée chaque trimestre sur environnement isolé
- Plan de continuité d'activité documenté en interne, résumé partagé sur demande Enterprise
Hors-périmètre
Les engagements ci-dessus couvrent la disponibilité de Compagnon. Ils ne couvrent pas :
- Les incidents TrackDéchets (API du Ministère) — visibles sur trackdechets.beta.gouv.fr
- Les pannes opérateurs télécom côté chauffeur (mode hors-ligne mitige déjà ce cas)
- Les changements réglementaires qui demandent une adaptation de votre côté
Cas d'usage
Incident P1 un jeudi à 14h — vous écrivez à support@. Standard : première
réponse sous 4h ouvrées (donc avant 18h). Enterprise : réponse sous 1h ouvrée + Slack
direct, on commence à investiguer dans la foulée.
Incident P1 un vendredi à 19h — Standard : notification < 1h ouvrée le lundi 9h, résolution cible mardi. Enterprise : notification + intervention dans la plage 8h-20h le vendredi soir si possible, sinon dès le lundi 8h.
Maintenance planifiée — Standard reçoit un préavis 48h par e-mail. Enterprise reçoit 7 jours de préavis et peut négocier le créneau.
Et après ?
Vous êtes bloqué ? Écrivez-nous à support@trdc.cloud — engagement Standard : réponse sous 4h ouvrées (lun-ven 9h-18h CET). Enterprise : sous 1h ouvrées (8h-20h CET).